¿Qué falló?

Es complicado para las grandes empresas conseguir transmitir a sus empleados el compromiso que tienen estas con los clientes. De nada vale que la alta dirección se llene la boca con mensajes tales como: el cliente es el centro, es el rey o es el jefe. Si después esto no se explica, transmite a los empleados.

El sábado pasado en una gran superficie de distribución - Carrefour para más señas - me ocurrió un pequeño incidente en la sección de frutería que pone de manifiesto esto que trato de explicar.

En la actualidad en la mayoría de las superficies comerciales la sección de frutería / vegetales es de autoservicio - exceptuando algunas frutas de mayor calidad que son servidas por personal de la propia tienda.

En uno de los expositores había varias cajas con unas manzanas rojas con un letrero que especifica el precio:0,75€/kilo. Tal y como estaba la disposición del letrero y las cajas de manzanas no había posibilidad de confundirse. Una vez que cojo una cuantas manzanas, me dirijo a la zona de pesado en el que personal del centro pesan y pegan la etiqueta correspondiente a la bolsa.

Siempre tengo la costumbre de fijarme cuál es el precio que marcan ya que en alguna ocasión se han confundido; principalmente si el personal es nuevo que aún no diferencia las distintas variedades de una tipo de fruta.

En este caso observo que las manzanas que yo había cogido del expositor en el que se indicaba el precio 0,75€/kilo las marcan a 1,55€/kilo.

Le comunico a la señorita que me esta atendiendo el error y me indica que no; que no hay error; que esas manzanas no son de 0,75€. Le indico que las cogí de la caja que estaba bajo el precio que yo le indicaba. Me dice que ella no pone los precios y que busque a otro compañero para que modifique el precio de este producto porque esta mal puesta. Además su actitud que nunca fue grosera pero si me daba la sensación de "por favor deje de molestar" (dado que esto es una percepción mía, no vamos a tenerla en cuenta)

En ese momento me día cuenta que esta empleada no esta comprometida con el cliente, ni con la empresa. Otra posibilidad es que la empresa no le interesa para nada el cliente por lo tanto la empleada tampoco va a estar interesada por el cliente.

Me cuesta creer que una empresa de distribución como Carrefour no piense en el cliente; considerando que hoy en día hay auténticas batallas por ganar cuota de mercado.

La persona que me atendió solo estaba centrada en su trabajo que consiste en pesar y probablemente en evitar que se formen colas.

Personalmente me parece absurdo este comportamiento. La situación es que el cliente tiene que buscarse la vida, encontrar a otra persona de Carrefour para indicarle del error. ¿Es mi obligación tener que estar indicando el incorrecto etiquetado de los precios? No quiero decir que esta persona tuviera la obligación de resolver este incidente pero si por lo menos ser ella la persona encargada de localizar a otra persona que pudiese explicarme el error. Y por lo menos tratar que no se vuelva a producir.


¿Es necesario tener una actitud más agresiva, bloqueando la cola o poniéndome a gritar para que el jefe de la sección viniese?. No es mi forma de ser y tampoco era el objetivo de este experimento. Sabía que esas manzanas - porque conozco las diferentes variedades - no eran 0,75€/kilo.

Me apetecía ver la reacción de la empleada y como se comportaba ante esta situación.

Desde mi punto de vista algo falló. La persona se desentendió del asunto. No pensó en el cliente sino en su trabajo exclusivamente. Quizá es porque esta persona se la evalúa por otros objetivos y no considera que ayudar a un cliente y resolver un problema -mal etiquetado de un producto - sea asunto suyo.

Esto es lo que marca la diferencia entre las empresas: la experiencia del cliente en sus interacciones con esta. En otras situaciones un empleado se hace cargo del problema del cliente y aunque este no tenga las posibilidades de solucionarlo si tiene la posibilidad de ponerme en contacto con la persona adecuada y tratar de resolver este incidente lo más rápidamente posible, de tal manera que al final no me importe que la etiqueta del precio estuviese mal puesta. Todos somos humanos y una equivocación es totalmente posible.

Parece que se cumple la máxima que un cliente insatisfecho comenta su insatisfacción a 20 personas.