Visión de conjunto

Imaginémonos un equipo de fútbol con un entrenador que dispone de 12 personas más o menos polivalentes; llevémoslo al caso extremo de que un delantero puede ser portero.

El entrenador de este equipo que es una persona preparada y con un conocimiento profundo de la materia, se pasa el día trabajando: reuniones día si día también; propuestas de jugadas, estrategias de ataque, defensa; objetivos a corto y largo plazo.

Pero resulta que no clarifica a cada jugador su posición en el campo, todos tienen claro que hay que ganar pero el papel que cada uno representa no se concreta; no se especifica quién es portero ni quien hace las funciones de defensa. El entrenador habla con cada persona pero no clarifica su posición.

¿Qué ocurre? El caos, la desorganización. Llevando esta situación al máximo podríamos llegar a tener dos porteros y ningún defensa. Cada persona - con la mejor voluntad - ha decidido el papel que ha entendido que debe realizar.

Esta situación también se da en la empresa, con mucha más frecuencia de lo deseable pero a diferencia de un entrenador que duraría menos que un caramelo a la puerta de un colegio en la empresa esto se da indefinidamente.

Desconozco cuales son los motivos por los que a estas personas les cuesta tanto asignar funciones y tareas. Quizá miedo a enfrentarse con las personas, quizá se piensa que las personas van a saber como organizarse, quizá que no se tenga la visión del conjunto.

En general las personas cuando trabajan juntas en un proyecto no tienden a generar un sistemas organizado.

Es necesario que cada persona sepa cuales son sus funciones y sus responsabilidades. Pero ademas es condición necesaria que la persona que tiene la responsabilidad de asignar estas funciones tenga claro la visión de conjunto para poder asignar las actividades de forma correcta y que no se produzcan situaciones en las que se están asignando recursos a las mismas tareas.

Innovación

Una imagen vale más que mil palabras.



Bastante claro ¿no?

Artículo publicado en Business Week

¿Qué falló?

Es complicado para las grandes empresas conseguir transmitir a sus empleados el compromiso que tienen estas con los clientes. De nada vale que la alta dirección se llene la boca con mensajes tales como: el cliente es el centro, es el rey o es el jefe. Si después esto no se explica, transmite a los empleados.

El sábado pasado en una gran superficie de distribución - Carrefour para más señas - me ocurrió un pequeño incidente en la sección de frutería que pone de manifiesto esto que trato de explicar.

En la actualidad en la mayoría de las superficies comerciales la sección de frutería / vegetales es de autoservicio - exceptuando algunas frutas de mayor calidad que son servidas por personal de la propia tienda.

En uno de los expositores había varias cajas con unas manzanas rojas con un letrero que especifica el precio:0,75€/kilo. Tal y como estaba la disposición del letrero y las cajas de manzanas no había posibilidad de confundirse. Una vez que cojo una cuantas manzanas, me dirijo a la zona de pesado en el que personal del centro pesan y pegan la etiqueta correspondiente a la bolsa.

Siempre tengo la costumbre de fijarme cuál es el precio que marcan ya que en alguna ocasión se han confundido; principalmente si el personal es nuevo que aún no diferencia las distintas variedades de una tipo de fruta.

En este caso observo que las manzanas que yo había cogido del expositor en el que se indicaba el precio 0,75€/kilo las marcan a 1,55€/kilo.

Le comunico a la señorita que me esta atendiendo el error y me indica que no; que no hay error; que esas manzanas no son de 0,75€. Le indico que las cogí de la caja que estaba bajo el precio que yo le indicaba. Me dice que ella no pone los precios y que busque a otro compañero para que modifique el precio de este producto porque esta mal puesta. Además su actitud que nunca fue grosera pero si me daba la sensación de "por favor deje de molestar" (dado que esto es una percepción mía, no vamos a tenerla en cuenta)

En ese momento me día cuenta que esta empleada no esta comprometida con el cliente, ni con la empresa. Otra posibilidad es que la empresa no le interesa para nada el cliente por lo tanto la empleada tampoco va a estar interesada por el cliente.

Me cuesta creer que una empresa de distribución como Carrefour no piense en el cliente; considerando que hoy en día hay auténticas batallas por ganar cuota de mercado.

La persona que me atendió solo estaba centrada en su trabajo que consiste en pesar y probablemente en evitar que se formen colas.

Personalmente me parece absurdo este comportamiento. La situación es que el cliente tiene que buscarse la vida, encontrar a otra persona de Carrefour para indicarle del error. ¿Es mi obligación tener que estar indicando el incorrecto etiquetado de los precios? No quiero decir que esta persona tuviera la obligación de resolver este incidente pero si por lo menos ser ella la persona encargada de localizar a otra persona que pudiese explicarme el error. Y por lo menos tratar que no se vuelva a producir.


¿Es necesario tener una actitud más agresiva, bloqueando la cola o poniéndome a gritar para que el jefe de la sección viniese?. No es mi forma de ser y tampoco era el objetivo de este experimento. Sabía que esas manzanas - porque conozco las diferentes variedades - no eran 0,75€/kilo.

Me apetecía ver la reacción de la empleada y como se comportaba ante esta situación.

Desde mi punto de vista algo falló. La persona se desentendió del asunto. No pensó en el cliente sino en su trabajo exclusivamente. Quizá es porque esta persona se la evalúa por otros objetivos y no considera que ayudar a un cliente y resolver un problema -mal etiquetado de un producto - sea asunto suyo.

Esto es lo que marca la diferencia entre las empresas: la experiencia del cliente en sus interacciones con esta. En otras situaciones un empleado se hace cargo del problema del cliente y aunque este no tenga las posibilidades de solucionarlo si tiene la posibilidad de ponerme en contacto con la persona adecuada y tratar de resolver este incidente lo más rápidamente posible, de tal manera que al final no me importe que la etiqueta del precio estuviese mal puesta. Todos somos humanos y una equivocación es totalmente posible.

Parece que se cumple la máxima que un cliente insatisfecho comenta su insatisfacción a 20 personas.

Hábitos que debe querer para si un directivo

Serenidad: Que le permita decidir como método. Esta cualidad debe ejercerse desde:
- La razón, para priorizar lo importante.
- Los afectos, para que no se arrebaten e impidan la ejecución de las tareas.
- La voluntad, para ejecutar lo prioritario.
- Los actos, para permitir un comportamiento equilibrado.

Paciencia en el sentido clásico de tranquilidad para vivir con orden.

Descubrir el kayros o tiempo oportuno que se obtine a través de la intuición y del juicio.

Coherencia entre los hábitos y las palabras.

Confianza en que cada colaborador aportará lo mejor de si mismo por voluntad propia una vez otorgadas las mejores condiciones

Leído en una ponencia de Javier Fernandez Aguado Fycsa (Manager Business Forum 2005)

Realmente creo que estos hábitos son extensivos a todas aquellas personas que entre sus responsabilidades se encuentra la gestión y coordinación de personas.

Por lo tanto, no queda más que practicar, practicar.

Mapas mentales, ¿Por qué funcionan?

No puedo evitar hacer referencia a los mapas mentales. Es un lástima que no se utilicen con más frecuencia.

Why do mind maps work? They work because the brain operates in circles. A simple way to think about this is to think of millions of bits of information in the brain flowing in circles. When two bits of information intersect an idea is formed. Mind maps facilitate the collection of those bits of information, where as creating linear lists forces the brain to work in a way that is not natural for it and consequently you don't get all of the information available to you. Another way of saying this is that lists are very left brain and mind map thinking is very right brain and left brain.

Leido en el post Mapas Mentales del blog Between Seeing.

Escuchar es una clave importante

Cada vez detecto que muchos de los problemas que existen en la implantación de una solución tecnológica esta en la falta de comunicación de las dos partes implicadas:proveedor y cliente. No se escucha. Aunque todo el mundo presume de saber escuchar, la realidad es que no escuchamos. Quizá, oimos cantos de sirena, pero nada más.

Que un cliente no escuche es grave. Pero, creo que, es más grave (mucho más) que sea el proveedor el que no escuche, al que no le interesa absolutamente nada de lo que el cliente le esta contando.

Los proveedores de servicios/soluciones tienen la solución que te quieren vender/implementar antes de saber que es lo que el cliente quiere.

Por mucha experiencia que un proveedor tenga, cada empresa es diferente; cada cliente tiene unas necesidades, unos problemas que resolver.

¿Cómo sé que no escucha? Porque el proveedor no hace preguntas.

Es realmente difícil que en una reunión de trabajo cuando se empieza a describir por primera vez que es lo que se quiere hacer por muy listo que sea el proveedor y por muy bien que se explique el cliente es necesario por parte del proveedor hacer preguntas esté debe ser capaz de entrar en la mente del cliente para saber que es lo que quiere.

Por supuesto, la experiencia del proveedor le permitirá realizar propuestas,sugerencias para conseguir el resultado deseado por el cliente. Pero antes deberá saber que es lo que realmente quiere el cliente.

Las preguntas ayudan a definir, a matizar lo que se quiere; ayudan a que el cliente se explique, a que salgan a relucir requisitos que el cliente no se los había planteado; en definitiva ayudan a que se pueda presentar una oferta lo más exacta posible.

Si a todo esto le sumamos que el interlocutor del proveedor esta mascando chicle me queda una impresión muy negativa, muy: no me gustas como compañero de viaje ...

No discuto que quizá esta valoración sea superficial, demasiado rápida, poco fundamentada.

Serán solo palabras.

Perlitas que trae hoy el Expansión en una entrevista a John Scott que ocupa la Presidencia en España de KPMG.

Lo que importa es el resultado que el profesional sea innovador y tenga iniciativa

La gente debe darse cuenta de que lo que importa no es lo que te ven haciendo, sino lo que haces

[...]en un negocio de personas es muy complicado que la gente no sienta cierta culpabilidad por irse pronto. Es absurdo


Para mí son de una lógica aplastante, lo curioso es que no parece que todo el mundo opine así. En muchas empresas se valora más el número de horas que pasas en la oficina y aparentar que se hacen cosas - entonces para entretenerse se genera ruido y maldades - que dedicarse hacer cosas: resultados.

Quiero pensar que no es sólo verborrea.

Web 2.0 & Diseño

Primero indicar que los términos Internet 2.0 y Web 2.0 no tienen nada que ver, para mí se refieren a conceptos distintos. Una vez leída la propuesta de este Festival entiendo que nos estamos refiriendo al término Web 2.0.

Pero nada más plantear el tema tengo una duda ¿no es preocupante que entre los que estamos en este tinglado definimos de diferente manera un mismo término?. No sé, debe ser consustancial al mundillo este pero siempre estamos inventandonos términos, acrónimos ..., nos encanta, a veces pienso si es por esa necesidad de poder hablar delante de otras personas - que no están en este mundillo - en codificación, será por qué nos gusta hacernos notar.

Bueno, centrémonos en el tema de la web 2.0 que está generando mucho ruido pero pocas nueces. Eso sí, nos permite pasárnoslos bien; renovamos nuestras powerpoints y podemos diferenciarnos de los que no están tan puestos; al fin y al cabo el término HTML ya es conocido por todo el mundo.

Mi opinión, sin rodeos, es que al usuario final le trae sin cuidado que la web que va a utilizar este basada en web 2.0 o en web 0.0 o en web 9.9. El usuario lo único que quiere es encontrar la información, no perderse, sentirse seguro. En resumidas cuentas tener una experiencia de usuario más o menos gratificante o por lo menos que no sea negativa.

En un supermercado en la actualidad tenemos muchísimos productos, cada uno tiene su propio envase, envoltorio. Cuando estamos delante de estos productos ¿nos fijamos si están empleando la técnica de envasado 2.0 o método de serigrafía 6.0?. Simplemente, el proceso para fijarnos en unos u otros es porque nos llama la atención, nos gusta más o nos parecen más útiles. El diseño de los embalajes de los productos permite diferenciarse, hoy en día en que en los lineales están llenos de productos similares.

Por lo tanto en una web el diseño importa, claro que importa. Pero como en cualquier tipo de productos: en los coches, en los productos de alimentación, en las portadas de los libros. Es decir, las cosas no van a ser distintas porque sea una web. Nos empeñamos en descubrir la rueda cuando tratamos asuntos del mundo online.

Cada web, tendrá que tener su propio diseño que estará en función de los objetivos marcados: qué tipo de usuario esta buscando, qué tipo de producto/servicio se ofrece. De la misma manera que se hace cuando se lanza cualquier producto, sin mas historias.

La impresión que me queda es que al final parece que estamos descubriendo el no-va-mas, como si en otros sectores, áreas no se producen evoluciones, mejoras. Da la sensación que todo lo que tiene que ver con Internet se magnifica, se crean unas modas. ¿En técnicas de serigrafía no ha habido mejoras?, ¿No han evolucionado las formas de envasado?: me imagino que las máquinas de hace diez años no pueden ser iguales a las de hoy día. Pues el mundo online es lo mismo, cierto con algunos matices pero al final es exactamente igual.

Un mal producto no triunfa aunque tenga un buen envase, pero un buen producto puede no vender si su envase no es atractivo, sino se diferencia. Pero es después el producto tiene que valer.

En la web ocurre lo mismo, no podemos perder la cabeza obsesionándonos con sólo emplear elementos web 2.0, sólo tecnología web 2.0, y dejemos de centrarnos en los contenidos, en una buena arquitectura de la información - es decir un buen orden de los elementos-, porque la web ya la podremos hacer con XHTML, AJAX, mucha semántica y ultimísimo como no pensemos en el usuario(*) como no tengamos contenidos de nada valdrá que nuestros desarrollos sigan estándares web 2.0 o web 6.0.

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(*)La mayoría de los usuarios aún tienen unos conocimientos limitados por lo tanto tenemos que ser cuidadosos en no confundir a estos con los usuarios avanzados que no son tantos. A veces, pensamos que todos los usuarios tienen el mismo nivel de conocimiento web que las personas con las que normalmente trabajamos y resulta que no. La web de carácter general va dirigida a otro grupo de personas mucho más numeroso y con menos conocimiento.

Blog & Empresas

[ Quizá este post sea el punto de inicio de una segunda etapa de blog.]

¿De verdad creéis que las empresas grandes quieren tener un blog corporativo? Entonces no has trabajado en una empresa grande o eres un ingenuo/a.

¿Os habéis fijado lo difícil que ponen las cosas para comunicarse con ellas?. Llamar a un call-center, es poner en práctica toda la paciencia de la que uno dispone. Si tu problema no es estándar ya puedes llamar hasta la saciedad porque no entras en ningún workflow, y lo único que haces es ir de operador en operador. Desesperante.

Pero el tema no mejora vía medio on-line. ¿Cómo es la experiencia de usuario en estas páginas web? En general malísima; mucho hay escrito sobre usabilidad y centrémonos en el usuario pero al final ya sea por la parte técnica o por decisiones basadas en gustos personales de directores o gerentes, la web es mala.

Si enviamos un correo electrónico o cumplimentamos el formulario pertinente en la web, lo máximo que podemos recibir es el correo automático indicándonos el número de incidencia correspondiente. Olvídate que alguien te conteste. Porque que te solucionen el problema eso ya es otra cosa, cercano a la ciencia-ficción.

Por lo tanto, cómo van a ser capaces de crear / gestionar un blog para estar en contacto con los clientes. Realmente ¿Quieren estar en contacto con los clientes?

A lo mejor están interesados en iniciar este camino, con un blog interno, sólo dirigido a los empleados. Ahhh, la pregunta vuelve a rondarme por la cabeza ¿les interesa oír, hablar con los empleados?.

En las empresas grandes lo veo complicado que se desarrollen los blog a corto plazo.

Quizá, estas iniciativas tendrán más futuro a corto plazo en empresas de tamaño más pequeñas especializadas en algún producto o servicio que les permita estar en contacto con sus clientes o prescriptores. En estos casos, el blog es un medio dinámico para poder ir contando el road map y tomando nota de lo que los clientes o prescriptores piden.

Pero ahora viene la realidad;¿Cuantas empresas de tamaño medio [creo que no hace falta recordar como es nuestro tejido empresarial] estarán dispuestas a asignar recursos para mantener un blog corporativo?.

¿En que me baso para tener una visión tan negativa? En ver como se gestiona en la actualidad la comunicación online de las pequeñas empresas. Si nos fijamos en las páginas web de la mayoría de las empresas [aquí y perdón que me repita se aplica lo mismo independiente del tamaño de la empresa], ¿Cuántas realmente aportan valor?, ¿Cuántas se dirigen a los clientes?, ¿Cuántas se preocupan por estos?.

Primero, será necesario una formación a nivel empresarial en comunicación online interna y externa y después ya se podrán sacar partido a todos los recursos que dispone este medio.